Savoir gérer les conflits avec efficacité : posture, outils, médiation

Identifier les sources de conflits
Comprendre les mécanismes relationnels et émotionnels
Adopter une posture de médiation
Renforcer l’écoute active et l’empathie
Utiliser la communication non violente (CNV)
Transformer les tensions en opportunités de coopération

1. Les mécanismes du conflit
- Définitions, typologies, facteurs déclencheurs
- Impact émotionnel et conséquences relationnelles
2. Prendre du recul et sortir des réactions automatiques
- Identifier son profil face au conflit
- Outils de recentrage et de régulation émotionnelle
3. Désamorcer les tensions avec des techniques concrètes
- Utilisation du DESC, de la CNV et du questionnement
- Jeux de rôle autour de cas concrets apportés par les participants
4. Construire une issue positive au conflit
- Clarifier les besoins en présence
- Négocier une solution gagnant-gagnant
5. Identifier les enjeux visibles et invisibles d’un conflit
- Besoin de reconnaissance, de sécurité, de clarté...
- Outils pour déminer les sous-entendus et malentendus
6. Renforcer son écoute et sa présence en situation difficile
- Empathie, reformulation, silence actif
- Gérer l’escalade émotionnelle
7. Adopter la posture de médiateur
- Neutralité, bienveillance et cadre
- Exercice guidé de médiation à 2
8. Conduire un processus structuré de médiation
- Préparation, entretien, clôture
- Cas pratiques : médiation entre collègues, partenaires ou clients
9. Sortir du triangle dramatique et créer de la responsabilité
- Victime, sauveur, persécuteur : comment en sortir
- Favoriser des solutions co-construites
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