Non-certifiante
Formation continue.
Réceptionner et traiter les réclamations multicanal
Réf. : 2397909F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Analyser un besoin par l’écoute active
- Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
Programme
La réclamation client : définition et enjeux
- Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
- Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
- Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
- Rappel des bases de la communication professionnelle
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
- L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
- Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
- Effectuer un questionnement pertinent
- Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
- Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
- Impliquer le client dans la recherche de solution
- Proposer une solution adaptée et la valoriser
- Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
- La satisfaction client, outil de fidélisation client
- Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
- Mise en situation professionnelle
- Analyse de pratique
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Métiers associés
Source : Cléor Bretagne
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
14 heures
Publics
Salarié, Tout public
Rythme
Temps plein
Modalité
Entrées permanentes : Non
Type de parcours
Parcours individualisé
Source : GREF Bretagne #2397909F
