Gestion des plaintes et des conflits

- Prendre conscience de l'impact du traitement des réclamations sur la fidélité
- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation
- Développer les comportements qui permettent d'anticiper les situations difficiles
- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité
- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre

- Le cycle des croyances
- Les enjeux de la gestion des réclamations
- Les règles d'or de la gestion des réclamations
- Les différents profils de réclamants