Non-certifiante
Formation continue.
Gérer les conflits et les incivilités en entreprise
Réf. : 2200653F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Apporter une réponse satisfaisante
- Réaliser des actions de fidélisation
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
- Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
- Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
Programme
Module - Gestion des réclamations clients
- Communication
- Communication Analyser et désamorcer une situation complexe
- Qu'est-ce que l'incivilité ?
- Analyser la situation
- Le(s) comportement(s) à adopter
- Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
- Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
- Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
- Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
35 heures
Publics
Salarié, Tout public
Rythme
Temps partiel
Modalité
Entrées permanentes : Non
Type de parcours
Parcours individualisé
Source : GREF Bretagne #2200653F
