Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits

Identifier et juger ses attitudes face à un client

• Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;
• Juger de son assertivité ;
• Appliquer efficacement les fondamentaux de l’affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

• Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;
• Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;
• Enrayer toute tentative, quelle qu’elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

• Répondre à une objection ou exprimer une critique en s’appuyant sur la méthode DESC ;
• Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;
• Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;
• Savoir refuser une demande d’un client lorsque ce n’est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

• Faire un constat de la situation ;
• Adopter les méthodes appropriées ;
• Se fixer des objectifs précis ;
• Respecter ses propres valeurs ;
• Gérer une critique infondée ;
• Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;
• Permettre la critique lorsqu’elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;
• Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l’affirmation de soi

• Mettre en avant l’ensemble de ses qualités et celles des autres ;
• Faire ressortir l’aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;
• Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.