Non-certifiante
Formation continue.
Gérer la relation client avec efficacité
Réf. : 1900751F
Mise à jour : 22 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité
Programme
L'importance de la relation client pour fidéliser
- Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
- Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
- Fidélisation et historique de collaborations avec le client
- Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
- Distinguer le client satisfait du client fidélisé
- La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
- Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
- Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
- La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
- La notion de valeur ajoutée
- Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
- Créer de la valeur ajoutée fidélisante
- Le schéma de Jakobson
- Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
- Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
- Faut-il éviter les conflits ?
- La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
- 5 méthodes pour gérer les conflits
- L'assertivité et l'approche DESC
- Mettre en place les nouvelles règles du jeu
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
7 heures
Publics
Salarié, Tout public
Rythme
Temps plein
Modalité
Entrées permanentes : Non
Type de parcours
Parcours individualisé
Prérequis
Aucun
Source : GREF Bretagne #1900751F
