Non-certifiante
Formation continue.
Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale
Réf. : 26201013F
Mise à jour : 5 mars 2026
Contenu
Objectifs
Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps
Programme
Gérer une communication positive avec les clients
- Connaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
- Comprendre l’importance du cadre de référence
- Évaluer l’impact de nos propres réactions dans un conflit.
- Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
- Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
- Utiliser la méthode REACTE
- Faire preuve d’empathie
- Mettre en œuvre l'écoute active et la reformulation
- Communiquer de manière assertive.
- Savoir dire non avec diplomatie
- Traiter les objections avec méthode
- Comprendre l’importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l’entreprise
- Solliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
- Tenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d’amélioration continue.
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Aucun prérequis
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Métiers associés
Source : Cléor Bretagne
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
Association régionale de formation de l'artisanat du bâtiment
02 99 85 51 21
contact@arfab-formation.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
CAPEB 35
17 Rue des Mesliers
ZI Sud Est
Cesson-Sévigné
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Publics
Salarié, Tout public
Modalité
Entrées permanentes : Non
Source : GREF Bretagne #26201013F
