Non-certifiante
Formation continue.
Faire face aux incivilités
Réf. : 1804783F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Adopter les principes de communication relationnelle
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Programme
Qu'est ce que l'incivilité ?
- Comment la définir : ses causes et ses formes
- Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème
- Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopter
- Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
14 heures
Publics
Salarié, Tout public
Rythme
Temps plein
Modalité
Entrées permanentes : Non
Type de parcours
Parcours individualisé
Source : GREF Bretagne #1804783F
