Non-certifiante
Formation continue.
Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Réf. : 1801775F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs
Programme
Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
- Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
- Établir et tenir un tableau de bord
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
- Planifier et programmer les débriefings
- Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
21 heures
Publics
Salarié, Tout public
Modalité
Entrées permanentes : Non
Type de parcours
Parcours individualisé
Source : GREF Bretagne #1801775F
