Non-certifiante
Formation continue.
Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1
Réf. : 1801769F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité
Programme
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
- Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
- Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
- Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
- Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
- Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
- Focus sur la notion de langage positif
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Savoir transférer un appel avec professionnalisme
- Identifier les techniques permettant de prendre un message
- Savoir mettre en attente
- Gérer les doubles appels avec efficacité
- Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Proposer une solution ou un rappel
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
- Savoir répondre aux objections
- Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
- Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Publics
Salarié, Tout public
Rythme
Temps plein
Modalité
Entrées permanentes : Oui
Type de parcours
Modulaire
Source : GREF Bretagne #1801769F
