Non-certifiante
Formation continue.
Accueillir et accompagner un client ou un usager
Réf. : 24132537F
Mise à jour : 26 mai 2026
Contenu
Objectifs
- Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
- Conseiller et valoriser la solution apportée
- Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
- S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
Programme
Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
- Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
- Les étapes du cycle de vie d’un client
- Le client : ses attentes et besoins
- Le schéma de Jakobson
- Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
- Les bénéfices d’une communication assertive
- Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
- Identifier le besoin du client avec méthode
- Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager
- Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
- Adopter une démarche proactive dans le service client
- Les enjeux de la fidélisation
- Elaborer un argumentaire personnalisé
- Mises en situation
- Analyse de pratique
- Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
- Faire face à l’agressivité avec efficacité
- Appliquer des techniques de gestion de mécontentement
Certifications préparées et métiers visés
Niveau d'entrée
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie
Sans niveau spécifique
Métiers associés
Source : Cléor Bretagne
Dates et lieux de formation
Organisme de formation
KEY FORM & Solutions
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Voir la fiche de l'organisme
Lieu de formation
Partiellement à distance
KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
Rennes
Dispositif(s) / Financements
- Autres financeurs (Entreprise, Individuel, AIF...) - Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Durée totale
14 heures
Publics
Tout public
Rythme
Temps plein
Modalité
Entrées permanentes : Oui
Type de parcours
Modulaire
Prérequis
Aucun
Source : GREF Bretagne #24132537F
